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広島市産業振興センターNEWS
中央図書館からのおすすめ本(33)
『星野リゾートの事件簿 なぜお客様はもう一度来てくれたのか?』
 毎月、中央図書館が推薦するビジネス支援情報の図書をご紹介しています。
 なお、これまでに紹介した本については、当財団のホームページに「中央図書館からのおすすめビジネス図書」として公開しておりますので、いつでも見ることができます。


『星野リゾートの事件簿 なぜお客様はもう一度来てくれたのか?』

 中沢康彦/著


(日経BP社 2009年6月22日発行)


 スキー場で、スキー・インストラクターたちが営業時間中に更衣室で会議を始めてしまい更衣室が使えない。そのため、乳児が休憩する「お昼寝ルーム」を更衣室代わりに着替えをするお客様が続出。そのとき新入社員のとった行動とは・・・。詳しくは「新入社員のブチ切れメール」の章をご覧下さい。
 本書では、「星野リゾート」が運営する全国のホテルや旅館で実際に起こった「事件」を紹介しながら、現社長星野佳路氏の経営理念を伝えています。
 「星野リゾート」とは軽井沢に本拠を置くリゾート会社で、100年以上の歴史を持ちます。自社ビジネスの再構築に成功した同社は、その経験を生かして日本各地にある破綻リゾートの運営を旧経営陣から引き継ぎ、再生に取り組んでいます。その一つが、トップダウンですべてを決めることをやめ、社員が自分たちで考え、自由に議論し、顧客満足度を高めていく体制への舵きりです。この考え方がスタッフ一人一人に浸透しているからこそ、新入社員から老舗旅館の名おかみまで自由に意見を出し合い、知恵を絞り、難局を乗り切っていけるのです。
 「お客様の方を向いたサービス」をおこなっているか。これは企業規模や役職を問わず、ビジネスにかかわるすべての人に対する問いかけではないでしょうか。
 巻末には、「社員が辞めない会社になる」と題し、顧客満足度向上につなげるためには社員の定着が必要と感じた同社の雇用形態や制度が紹介されており、星野氏の人材に対する姿勢がうかがえます。
 本書は日経BP社発行の経営情報誌「日経ベンチャー(現「日経トップリーダー」)」の連載に加筆したものですが、経営者だけでなく、幅広い方々に読んでいただきたい1冊です。
 星野氏の経営理念に関心を持たれた方には、『星野リゾートの教科書 サービスと利益両立の法則(中沢康彦/著 日経BP社 2010年4月15日発行)』もおすすめです。

■問い合わせ先 広島市立中央図書館 事業課 TEL 082-222-5542
これまでに紹介した本 「中央図書館からのおすすめビジネス図書」



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『星野リゾートの事件簿 なぜお客様はもう一度来てくれたのか?』
 毎月、中央図書館が推薦するビジネス支援情報の図書をご紹介しています。
 なお、これまでに紹介した本については、当財団のホームページに「中央図書館からのおすすめビジネス図書」として公開しておりますので、いつでも見ることができます。


『星野リゾートの事件簿 なぜお客様はもう一度来てくれたのか?』

 中沢康彦/著


(日経BP社 2009年6月22日発行)


 スキー場で、スキー・インストラクターたちが営業時間中に更衣室で会議を始めてしまい更衣室が使えない。そのため、乳児が休憩する「お昼寝ルーム」を更衣室代わりに着替えをするお客様が続出。そのとき新入社員のとった行動とは・・・。詳しくは「新入社員のブチ切れメール」の章をご覧下さい。
 本書では、「星野リゾート」が運営する全国のホテルや旅館で実際に起こった「事件」を紹介しながら、現社長星野佳路氏の経営理念を伝えています。
 「星野リゾート」とは軽井沢に本拠を置くリゾート会社で、100年以上の歴史を持ちます。自社ビジネスの再構築に成功した同社は、その経験を生かして日本各地にある破綻リゾートの運営を旧経営陣から引き継ぎ、再生に取り組んでいます。その一つが、トップダウンですべてを決めることをやめ、社員が自分たちで考え、自由に議論し、顧客満足度を高めていく体制への舵きりです。この考え方がスタッフ一人一人に浸透しているからこそ、新入社員から老舗旅館の名おかみまで自由に意見を出し合い、知恵を絞り、難局を乗り切っていけるのです。
 「お客様の方を向いたサービス」をおこなっているか。これは企業規模や役職を問わず、ビジネスにかかわるすべての人に対する問いかけではないでしょうか。
 巻末には、「社員が辞めない会社になる」と題し、顧客満足度向上につなげるためには社員の定着が必要と感じた同社の雇用形態や制度が紹介されており、星野氏の人材に対する姿勢がうかがえます。
 本書は日経BP社発行の経営情報誌「日経ベンチャー(現「日経トップリーダー」)」の連載に加筆したものですが、経営者だけでなく、幅広い方々に読んでいただきたい1冊です。
 星野氏の経営理念に関心を持たれた方には、『星野リゾートの教科書 サービスと利益両立の法則(中沢康彦/著 日経BP社 2010年4月15日発行)』もおすすめです。

■問い合わせ先 広島市立中央図書館 事業課 TEL 082-222-5542
これまでに紹介した本 「中央図書館からのおすすめビジネス図書」



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