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経営者のお役立ち情報「メルマガ誌上セミナー」(77)「形の無いサービスに価値を持たせる」(第1回) |
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中小企業の経営者が抱える経営課題について、専門家の方にわかりやすく解説していただいています。
なお、このセミナーのバックナンバーは「Webセミナー」で公開しています。
サービス産業の特徴を知る西方 康子(にしかた やすこ)Nサポート 代表 |
サービス業、特に狭義のサービス産業は、医療、介護、教育、流通、対事業所・対個人サービスなどの分野をいいます。(※1)他の産業に比べ特に労働集約的で、設備投資やIT化がままならず生産性向上が課題となっています。また、「サービス」は「無料」や「福祉」と混同され、その違いや価値をアピールできず、経費や時間を価格に転嫁しづらくなっています。
とはいえ、創業時の想いやノウハウの独自性を発揮し、時代の潮流(チャンス・追い風)や顧客ニーズに、中小企業の強みである機動力を発揮し柔軟に対応して行く必要があります。そのためますます経営資源(ヒト・モノ・カネ・情報)をいかに運用するかが重要となってきます。
そのためには、まずサービスの特性とその課題・対応方法を知る必要があります。
(1)サービスの特性
特性・課題 | 対応事例 | |
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無形性 |
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異質性 |
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消滅性 |
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需要の変動性 |
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不可逆性 |
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(2)サービス業の特性
提供するためにも業界独特の特性があります。
課題 | 現状・傾向 | |
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低い生産性 |
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需要の変動 |
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商圏の限定 |
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品質の標準化が困難 |
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新規性の発揮が可能 |
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求人難 |
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顧客満足度も人によって異なる |
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大量生産品の画一化された商品もよいのですが、顧客ニーズを汲取りカスタマイズしていくのもサービスの強みであり、事業のやりがいといえます。
以上のように、サービスは、サービスの特性のため、分かりにくいものです。サービス紹介からアフターまで手間暇かけて対応することと、生産性向上は、真逆ですが、その良さが顧客に伝わり、利用していただき、顧客満足度をあげ、リピート利用していただくための取組みが必要となります。限られた経営資源の中で、簡単ではありません。
だからこそ、より顧客に受け入れていただくためには、(※2)業種によって異なる事情を重視した、きめ細かな取組みが必要です。
■<講師プロフィール>
西方 康子(にしかた やすこ)
中小企業診断士
経営全般、特にサービス業の創業から事業拡大期、新分野進出等支援。
事業者視点のみならず生活者目線での助言、また、仕事と家庭のワーク・ライフ・バランスを重視した取組みについて支援している。