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広島市中小企業支援センター

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  1. 広島市中小企業支援センター



消費税増税をはね返す売上アップ術(第2回)

中小企業の経営者が抱える経営課題について、専門家の方にわかりやすく解説していただいています。
 なお、このセミナーの内容は、当財団のホームページに「Webセミナー」として公開していますので、いつでも見ることができます。

新居 敏春
新居 敏春さん

お客様へのおもてなし


新居 敏春(にい としはる)
広島修道大学商学部非常勤講師
NII代表






増税後に大切なのは、ハード(物)よりソフト(事)と思います。最近、特に「おもてなし」という言葉が多く使われるようになりました。(お客様が困ったときに、どのように対応できるかが大切です。)

以下に、事例を紹介します。

1.あるデパートでの話

ご主人が奥様のためにあるメーカーのバッグを購入しようとTデパートを訪れました。

しかし、このデパートにはその商品がなかった。

普通の店員の方であれば、「申し訳ございません。商品を切らしておりまして、お取り寄せにはお時間が掛かります」との返答になると思います。

しかし、そのお客様は今日中にその商品が欲しいとの事でした。

そこで、その店員の方は、ライバルのデパートへ電話し、その商品があることを確認し、お客様にお伝えしたそうです。

そのお客様は大変喜ばれ、それからの買い物はTデパートでされるようになったとの事です。

2.ある大手電器販売店での話

テレビを買いにきたお客様に対応したのはその店の店員の方ではなく、Pメーカーの応援の方でした。

当然、Pメーカーの商品を売ることが目的で応援しています。

ところが、そのお客様の要望は、Pメーカーの商品ではクリアーできませんでした。

よって、その要望がクリアーできるSメーカー(ライバル)の商品を紹介したとの事です。

また、この店に来たいと思いませんか。

3.あるコピーメーカーの話

あるコピーメーカーの営業マンの方が営業に来られた。

通常は自社のコピー機の宣伝をするのだが、その方は自社と他社の比較表(本体価格が近いもの)を作り、お客様が選択するポイントをお聞きしながらベストの機種を紹介したそうです。もちろん他社の商品がベストであれば正直にお話されたとの事です。

ここに、信頼感が生まれるキーワードがあるように思います。

4.保険会社のトップセールスマンの話

大手保険会社の営業マンの方からメールにて色々な情報を頂いています。

通常なら保険の情報を送りますが、この方は違っていました。

保険の情報は一切送らず、身近な情報でお客様の生活に役立つ情報を発信していました。

すでに社会人のほとんどの方は保険に入っています。

お客様ではない方に有用な情報を送り続ける。

ここにトップセールのキーワードがあるように思います。

5.お客様の性格を熟知(見抜く)した対応の店

お客様にとって買い物をするときは、何か良い商品はないかとわくわくしながら探しています。

その時に店員がいきなり声を掛け、不快な気分になったことがある方もおられると思います。

ここがポイントで、お客様の行動や言動を見ながら性格(タイプ)を見抜き、対応されていました。

ワンパターンで「いらっしゃいませ」と声を掛けるのもよくない時があります。

6.外人の方へのホテルサービス

広島は平和都市で、外国の方を平和公園等で多く見受けられます。

そこで、考えたのが平和公園内で飾られている折り鶴です。

周知のとおり一定の期間が過ぎたものは、再生紙として利用されています。

しかしながら、形等が綺麗な物は他のものに利用したいという考えから、外国の方が泊まられるホテルの各部屋にコメントを添えて折り鶴を置いておくこととしました。

これは、外国の方に大変喜ばれると思います。

7.お問い合わせの電話対応について

周知のとおり、電話したとき、音声案内が流れる企業があります。

これは、ある意味便利であり、コストダウンにも繋がります。

しかしながら、不快感を覚えた方も多いと思います。

やはり、人の声(明るく、ハキハキと)で案内して頂くほうが気持ちよく話ができると思います。

機械的な声のビジネスは、お客様が逃げてゆくかもしれません。

8.レストランでの対応について

注文時に、「コーヒーは食後でよろしいですか?」とよく聞かれます。「お願いします」と返答することが多いと思います。

ある店のウエイトレスの方は、お客様(2名)に気付かれないように食事の進行を見ながらタイミングを見ています。

どちらか一方が早く食べることもあり、バランスを見ながらタイミングよく出されます。

小さなことですが、大きな「おもてなし」の心と思います。

上記各事例のように、簡単に出来そうなこともありますが、なかなか出来ないこともあると思います。

大切なのは、出来ることからコツコツと。

キーワードは「ここまでやるか!」です。

■<講師プロフィール>
 新居 敏春(にい としはる)

 建築資材関係の会社に12年間勤務し、その間、主に技術開発研究所に在籍。新商品開発・産業財産権(特許・実用新案・意匠・商標)の出願から権利保護までを一括担当し、かつ社内外における商標提案制度を管理運営する。

 昭和63年10月に独立し、約2,900社(平成25年4月時点)に対して新商品開発及び新規事業企画等の指導や、各商工会議所主催等の講演及び技術指導を行っている。

  また現在、広島県商工会連合会・広島商工会議所・中小企業ベンチャー総合支援センター中国・山口商工会議所・鳥取県商工会連合会・島根県中小企業支援セン ター・鳥取県経営革新アドバイザー・岡山県産業振興財団専門家等のエキスパート(アドバイザー)・広島市中小企業支援センターの登録専門家を務める。 

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