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  1. 広島市中小企業支援センター

「形の無いサービスに価値を持たせる」(第2回)


 中小企業の経営者が抱える経営課題について、専門家の方にわかりやすく解説していただいています。
 なお、このセミナーの内容は、当財団のホームページに「Webセミナー」として公開していますので、いつでも見ることができます。

西方 康子 さん

顧客にとってサービスの価値とは




西方 康子(にしかた やすこ)

Nサポート 代表



 顧客にとってサービスの価値とは、顧客が利用することで初めてわかっていただけるものです。サービス業は「新規サービス」の参入が多く、情報を発信しても他社との違いが分かりづらい傾向です。そのため、顧客の知識や経験以上に多彩で複雑なサービスの特徴・価格・品揃えなどの内容を価値として分かりやすく伝えることが必要です。


 第1回で紹介したサービスの特性である「無形性」、「不可分性」、「不可逆性」などの「特性・課題」によるトラブルも増加したことから、取引ルール等が厳密化するなど、その対応の必要を求められています。

 以下最低でも整えていただきたいことを紹介します。

  • (1) ソフト面
  •  サービス業は「人」が担っています。
     スタッフが自信をもってサービスを提供することが重要です。それは、サービス自体の素晴らしさはもちろんのことですが、職場の一員として会社の役に立っている、社会のためにいい仕事をしているというスタッフが実感する満足度です。
     会社側では、ブランディングと情報発信が重要となり、顧客にサービス内容が伝わることで、スタッフによるサービス提供がスムーズになります。
     良いサービスを良いスタッフがしてくれる、それが顧客満足につながります。

  • (2) ハード面・システム面
  •  現在は、I T による省力化・標準化の時代です。
     今まで事務処理に費やしていた時間を顧客対応に振り分けることが可能となりました。
     業務マニュアルの作成は一見管理のためと思われがちですが、スタッフと共に業務マニュアルを作成することで、「見える化」の推進となり、情報共有や一体感・効率化の実現につながります。
     また、「サービス提供」のプロセスを製造業として捉え、生産管理のノウハウを参考にする必要があります。生産管理には「後工程はお客様」、「定量的に知る」、「納期厳守」などの指針があります。
     これは、引き合い⇒商談⇒契約⇒準備⇒サービス提供⇒代金回収⇒アフターフォローまで一連の流れを、顧客の目線から考え、適切なサービスを提供することができるか、ということです。

  • (3) 知財として
  •  「優れた」、「人気の」、「利益の多い」サービスは、すぐに模倣されます。
     多大な設備投資が不要な分、参入障壁が低いため過当競争となります。
     いわゆる「ビジネス方法の特許」とするには敷居が高いのですが、実用新案、意匠、商標の各制度を活用する必要があります。特に商標登録として必要なロゴマーク、トレードマーク、シンボルマーク等といったサービスマーク(役務商標)として保護する制度があります。商品やサービスを他の事業者と差別化するものです。そうすることにより、顧客にとって、サービスを選択しやすくなります。

  • (4) 特定商取引法
  •  この法律は、事業者による違法・悪質な勧誘行為等を防止し、消費者の利益を守ることを目的とする法律です。取引類型は現在7類型ありますが、サービス業としては特に「特定継続的役務提供」が関係します。それは、エステティック、語学教室、家庭教師、学習塾、パソコン教室などの役務が対象となっています。契約の解除(クーリング・オフ制度)・中途解約のルールと併せて、事前に対処する必要があります。
     法対応の明確化されたサービスメニューや価格、契約手順はスタッフにとって説明しやすいし、顧客も安心して利用することができます。

  • (5) その他
  •  今回は略しますが、プライバシー保護方針などの整備と説明、実施、従業員教育も必要です。

  •  以上のもののどれが不足していても、折角のサービスが充分に顧客に届きません。また、リピート利用にはつながりません。顧客にとってサービスの価値を認識していただくためには、このような基本的なことを土台として、プラス独自性ということになるのです。


■<講師プロフィール>

西方 康子(にしかた やすこ)

中小企業診断士
経営全般、特に商業・サービス業の創業から事業拡大期、新分野進出等支援。
事業者視点のみならず生活者目線での助言、また、仕事と家庭のワーク・ライフ・バランスを重視した取組みについて支援している。

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