「形の無いサービスに価値を持たせる」（第３回）

　中小企業の経営者が抱える経営課題について、専門家の方にわかりやすく解説していただいています。
　なお、このセミナーの内容は、当財団のホームページに「Ｗｅｂセミナー」として公開していますので、いつでも見ることができます。

　前回紹介しましたように、サービス業を継続していくためには、顧客にその価値を認識していただき、リピート利用していただく必要があります。

　そのためサービスの提供側には、生産性を向上させ、適正利益と時間的余裕を生み出し、従業員に還元し、従業員のモチベーション向上、情報共有など、基盤づくりが求められます。

• １.生産性向上のための取組み
• 　経済産業省は、「中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン」のなかで、現場でサービスを提供する「人」が『付加価値（※1）』の源泉であり、従業員一人当たり（もしくは時間あたり）の生産性を上げることが重要としています。すなわち「労働生産性の向上」です。
  
  
• 労働生産性を向上するためには大きく分けて、２つの方向性が存在します。
• (1) 付加価値の向上提供するサービスの価値を増大させる（売上げ向上）
• (2) 効率の向上時間や工程の短縮（コスト削減）
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  参考資料：中小サービス事業者の生産性向上のためのガイドライン
• 　経済産業省 NewsRelease 平成２８年２月５日

<誰に> 新規顧客層 への展開 商圏の拡大		＜何を＞ 独自性・独 創性の発揮 ブランド力 の強化 顧客満足度 の向上		＜どのように＞ 価値や品質 の見える化 機能分化・ 連携 IT利活用		付加価値の 向上		サ ｜ ビ ス の 生 産 性 向 上
サービス提供プロセスの改善 IT利活用 　・横断的課題 （人づくり、環境づくり）						効率の 向上

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  　そして、労働生産性を向上するためには、２つの方向性と共に下記の4点が必要です。
• ①自社の理念に立ち返る
• ②事業コンセプトを確立する
• ③自社の現状を分析する
• ④見直しとブラッシュアップをする
  
  
• ※１． 『付加価値』というものは、「営業利益」と「人件費」、「減価償却費」の合計です。
  
  
• ２．付加価値向上のための売上げ向上について
• 　売上高の構成要素は飲食業、理・美容業などの業種ですと、「客単価」×「設備単位数（座席）」×「回転数」となります。また、労働集約的な業種ですと、「従業員一人当たりの売上高」×「従業員数（稼働時間）」となります。また、リピート率・利用頻度も重要な構成要素です。
  　この構成要素の一つ一つを向上させていく必要があるのです。どれか一つ疎かになっても売上げに結び付かなくなります。
  
  　では、一体顧客は何を求めているのでしょうか。たくさんあるサービスの中から、どうしてそのサービス・お店を知り、選択しているのでしょうか。また、リピート利用しているのでしょうか。
  　例えば、髪をカットするだけでしたら、身内でできるでしょう。でも、もっと格好よくしたい、自分に合ったものにしたい、あるいは変身したいという気持ちで理美容院を利用します。
  　しかし、顧客は、サービスに対する信頼性、お店の雰囲気、スタッフとの会話、心地よさ、サービスを受けた時の効果、他の人の感想など、期待と不安があります。それは、数値では測りきれないものです。
  　期待を超えた、価格以上の総合的なものに対し、満足し、ロイヤルティ（忠誠心、思い入れ）が増し、当サービスのファンとなって、リピート利用に繋がっていくのです。
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  　顧客のニーズに対応し、気持ちに寄り添っていくには、丁寧な対応が求められ、一見サービスの向上と生産性は相反するように見られます。これは、表に立つ一人のスタッフの特別な「頑張り」によるものではなく、後方を支援するスタッフを含めて、全員が前向きに組織として、システムとして継続して取り組む必要があります。
  
  　また、時代の流れと共に、仕組みづくりやノウハウの必要性が変化してきます。常に事業を見直す必要があります。だからこそ常に、自社の理念に立ち返り、全社の意識のベクトル（方向性）を合わせる必要があります。そして、言葉では伝えきれない「形の無いサービス」を、常に自覚して、見直し、磨き続ける必要があるのです。
  
  

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■＜講師プロフィール＞

西方　康子（にしかた　やすこ）

中小企業診断士
経営全般、特に商業・サービス業の創業から事業拡大期、新分野進出等支援。
事業者視点のみならず生活者目線での助言、また、仕事と家庭のワーク・ライフ・バランスを重視した取組みについて支援している。