第２回　現在の消費行動プロセス

皆さんは何かを買おうと思った時に、まずインターネットで調べる方がほとんどではないでしょうか。

インターネットで売ったり・買ったりというのは当たり前になってきています。

新型コロナウィルスの感染拡大により、店頭への訪問数は減少傾向にありオンラインでの消費が増え続けていることは言うまでもありません。

今回は、インターネット・SNSを活用する前に理解しておきたい昨今の消費者行動についてまとめさせていただきます。

ZMOT ～ウォークインからサーチインの時代へ～

まずZMOT（Zero Moment of Truth）とは、Googleが提唱しているWebマーケティング理論で「顧客は店舗に足を運ぶ前に、インターネット上で購入する商品をすでに決定している」というものです。

インターネット・特にスマホが普及する以前は、お店を見つけて来店する、「ウォークイン」の時代でしたが、現在はネット検索してから来店する、「サーチイン」の時代に移行してきております。

ネットに露出しない商品やサービスは非常に認知されづらい時代になってきています。

消費者は来店などのファーストアクションを起こす前に「ゼロ」の段階で意思決定しているとも言われていますのでインターネット・SNSの活用が必須な時代になりつつあります。

インターネットやSNSの活用に重要なAISCEASという消費者行動モデル

しかし、インターネット・SNSの活用は必須だからといって、ただ露出させるだけでは効果が得られないというのも現代の問題の一つです。

「消費者がどのような過程・プロセスを経て商品を購入するのか？」ということを理解することがとても重要です。

そこで出てくるのが"AISCEAS"というインターネットの普及が背景にある消費者行動モデルです。

AISCEASは、「認知、興味、検索、比較、検討、購入、情報の拡散」という消費者の購買に至るまでの心理プロセスを７つの段階に分類しています。

• Attention（注意・認知）・・・ CMやカタログ、店頭などで商品・サービスを知る
• ↓
• Interest（興味・関心）・・・ 消費者が商品に対して興味を持つ
• ↓
• Search（検索）・・・ 消費者が商品やサービスについての情報を検索する
• ↓
• Comparison（比較）・・・ 消費者が商品・サービスを比較する
• ↓
• Examination（検討）・・・ 消費者が商品・サービスの中から欲しいものを検討する
• ↓
• Action（行動・購入）・・・ 消費者が商品を購入する
• ↓
• Share（共有・情報の拡散）・・・ 消費者がSNSなどに口コミやレビューを投稿し、情報を共有する

上記のプロセスを経て消費者は来店や購買行動に至っています。

まずは認知・興味の先にも、いろいろな段階があるということを理解していただくことが重要です。

例えば、Instagramで美味しそうな料理の写真を見つけた時にそのお店のことを認知して、興味を持ち、そのお店のことをSNSやGoogleで検索したときに口コミ評価が悪かったりしたら不安になりますよね。

認知興味をもってもらっても、検索や検討の段階でお客さんが離れるなんてことも多々あります。

AISCEASを軸に考えると、インターネット・SNSにただ露出させるだけでは効果が得られないということがよくわかると思います。

そこで認知から始まり、各段階へのアプローチを戦略的に行うために、各段階ごとに適したSNSの活用がとても有効です。

SNSのなかでも特にInstagramは全ての段階において有効な機能が備わっている万能なマーケティングツールと言えます。

次回は、Instagramがビジネス活用に向いている理由についてさらに具体的に取り上げたいと思います。

■＜講師プロフィール＞

株式会社リベルテ

代表取締役

長谷川　和也（はせがわ　かずや）

１９８１年、広島県安芸郡府中町生まれ。
小中高と広島市内の学校に通い大学入学を機に上京。大学卒業と同時にソフトバンク株式会社に入社。
地元広島への転勤および広告代理店勤務を経て、２０１６年２月に株式会社リベルテ設立。
「人と企業をつなぐ架け橋となる！」を経営理念にＳＮＳを活用したマーケティング支援を中心にブランディングやビジネスアカウントの運用代行を行う。
２０２２年、ＳＮＳマーケティングの認知拡大として、半年間に渡り広島FMに出演。