コロナ禍により消費者が不要不急の外食を控える中で、数少ない外食の機会を失敗しない為にお店選びに慎重になるマインドが強くなり、どちらかと言うと新規のお店よりは馴染みのお店に行く傾向が強くなっています。コロナ禍の飲食店においては新規客販促で獲得したお客様に「いかにリピート客になって頂くか」が重要となっています。

今回は「【飲食店】アフターコロナのリピート客獲得戦略 」というテーマでお話をさせて頂きます。

リピート客を獲得する為に必須となるデジタルアドレス獲得

飲食店において新規客をリピート客化していく為に重要となるのが「デジタルアドレスの獲得」です。デジタルアドレスの主な例としては、「LINE公式アカウント（旧LINE＠）」、「メールアドレス」、「SNS（Instagram、Twitter、Facebookなど）」、「お客さまの携帯電話番号」などが挙げられます。新規のお客様が来店されてから、デジタルアドレスを獲得し、情報発信を通じて再来店を促し、店舗のリピート客になって頂く為には、新規客からリピート客化までの一連のプロセスの導線設計が重要となります。このプロセスをまとめたのが次の表です。

【飲食店における新規客からリピート客化への導線設計図】

お客様のデジタルアドレスを獲得するためには、「新規客向け集客」でご来店頂いたお客様に対して、4つの顧客接点である「予約台帳・自社サイト」、「LINE公式アカウント」、「お客様アンケート」、「インスタグラム」等を活用します。

「予約台帳・自社サイト」

グルメポータルサイトや、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス、SNS等からのリンクで自店舗のWEB予約台帳システム等（又は外部サービス）に誘導します。なおアナログ販促であるチラシ等の紙媒体でもQRコードを活用すれば、自店舗のWEB予約台帳システムに誘導する事が可能です。このようにオフライン（紙媒体）からオンライン（WEB媒体）に繋げていく戦略は今後ますます重要性が増していきます。弊社ご支援先では、上記のようなWEB予約導線を確立する事により、来店客数の約40％のデジタルアドレスを自動で獲得する仕組みができています。

「LINE公式アカウント」

お客様の店内でのファーストドリンクオーダー時等に、ワンドリンクサービスや割引等の特典を用意した上で、スタッフからLINE友達追加のおすすめを行い、お客様のLINEアカウントを獲得します。LINE友だち獲得数を高める為にはスタッフのおすすめ力が重要な為、日々の獲得数の目標を定めた上で獲得実績を日報や営業報告で進捗管理していく「KPIマネジメント」の手法を導入した上で、成果の低い店舗に関してはマネージャーが指導する等の継続的な取り組みを強化しています。

「お客様アンケート」

Google社が提供している無料のデジタルアンケートシステム「Googleフォーム」等を活用し、卓上POPやレシートにアンケート誘導のQRコードを添付し、アンケート回答と同時にお客様のメールアドレスや電話番号の獲得を行います。お客様から頂いたご意見は店舗会議の議題として活用する事で店舗の商品・サービスレベル向上にも繋げていきます。

「インスタグラム」

お客様が自店舗に関する投稿をして頂いた際のハッシュタグ検索や位置情報検索を活用し、お店側からアプローチしてデジタルアドレス獲得（フォロワー獲得）をする流れとなります。こちらは日々の地道な取り組みとなる為、店舗スタッフの日常業務として継続的にフォロワー獲得を実施していく事が重要となります。

当社の多くのご支援先では、今回ご紹介した「新規客リピート客化の仕組みづくり」に関して、コロナ禍前から強化をしてきました。その甲斐がありご支援先の中では、緊急事態宣言下においても自社デジタルアドレスを活用してお弁当のご案内を行う事で、1カ月で2,000万円以上のお弁当を販売できた会社もありました。さらにコロナ禍で頻繁に変わる営業時間等の最新の店舗情報についても、デジタルアドレスを活用してお客様に直接ご案内する事で機会損失を無くし集客の最大化に成功、コロナ禍前対比130％もの集客を実現しているお店もあります。

ぜひ皆様のお店でもリピート客獲得の仕組み化に取り組み、アフターコロナのV字回復を実現してください。

最後までお読み頂きありがとうございます。

少しでも飲食店経営者の皆様のご参考になれば幸いです。

■＜講師プロフィール＞

株式会社スリーウェルマネジメント

代表取締役

三ツ井　創太郎（みつい　そうたろう）

2003年全国で60店舗以上展開している企業に入社。料理長、店長を歴任後、業態開発、FC本部構築などを経験。その後、東証一部上場のコンサルティング会社であった株式会社船井総合研究所に入社。
中小企業から大手外食チェーンまで幅広いクライアントに経営支援を行う。
2016年飲食店に特化したコンサルティングを行う株式会社スリーウェルマネジメントを設立。
代表コンサルタントとして飲食企業の経営支援を行う傍ら、日本フードビジネス経営協会の理事長として店長、幹部育成を実施。
2022年3月発売の著書「V字回復を実現する! あたらしい飲食店経営35の繁盛法則」はアマゾン外食本ランキング1位のベストセラーとなる。

コロナ禍により消費者が不要不急の外食を控える中で、数少ない外食の機会を失敗しない為にお店選びに慎重になるマインドが強くなり、どちらかと言うと新規のお店よりは馴染みのお店に行く傾向が強くなっています。コロナ禍の飲食店においては新規客販促で獲得したお客様に「いかにリピート客になって頂くか」が重要となっています。

今回は「【飲食店】アフターコロナのリピート客獲得戦略 」というテーマでお話をさせて頂きます。

リピート客を獲得する為に必須となるデジタルアドレス獲得

飲食店において新規客をリピート客化していく為に重要となるのが「デジタルアドレスの獲得」です。デジタルアドレスの主な例としては、「LINE公式アカウント（旧LINE＠）」、「メールアドレス」、「SNS（Instagram、Twitter、Facebookなど）」、「お客さまの携帯電話番号」などが挙げられます。新規のお客様が来店されてから、デジタルアドレスを獲得し、情報発信を通じて再来店を促し、店舗のリピート客になって頂く為には、新規客からリピート客化までの一連のプロセスの導線設計が重要となります。このプロセスをまとめたのが次の表です。

【飲食店における新規客からリピート客化への導線設計図】

お客様のデジタルアドレスを獲得するためには、「新規客向け集客」でご来店頂いたお客様に対して、4つの顧客接点である「予約台帳・自社サイト」、「LINE公式アカウント」、「お客様アンケート」、「インスタグラム」等を活用します。

「予約台帳・自社サイト」

グルメポータルサイトや、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス、SNS等からのリンクで自店舗のWEB予約台帳システム等（又は外部サービス）に誘導します。なおアナログ販促であるチラシ等の紙媒体でもQRコードを活用すれば、自店舗のWEB予約台帳システムに誘導する事が可能です。このようにオフライン（紙媒体）からオンライン（WEB媒体）に繋げていく戦略は今後ますます重要性が増していきます。弊社ご支援先では、上記のようなWEB予約導線を確立する事により、来店客数の約40％のデジタルアドレスを自動で獲得する仕組みができています。

「LINE公式アカウント」

お客様の店内でのファーストドリンクオーダー時等に、ワンドリンクサービスや割引等の特典を用意した上で、スタッフからLINE友達追加のおすすめを行い、お客様のLINEアカウントを獲得します。LINE友だち獲得数を高める為にはスタッフのおすすめ力が重要な為、日々の獲得数の目標を定めた上で獲得実績を日報や営業報告で進捗管理していく「KPIマネジメント」の手法を導入した上で、成果の低い店舗に関してはマネージャーが指導する等の継続的な取り組みを強化しています。

「お客様アンケート」

Google社が提供している無料のデジタルアンケートシステム「Googleフォーム」等を活用し、卓上POPやレシートにアンケート誘導のQRコードを添付し、アンケート回答と同時にお客様のメールアドレスや電話番号の獲得を行います。お客様から頂いたご意見は店舗会議の議題として活用する事で店舗の商品・サービスレベル向上にも繋げていきます。

「インスタグラム」

お客様が自店舗に関する投稿をして頂いた際のハッシュタグ検索や位置情報検索を活用し、お店側からアプローチしてデジタルアドレス獲得（フォロワー獲得）をする流れとなります。こちらは日々の地道な取り組みとなる為、店舗スタッフの日常業務として継続的にフォロワー獲得を実施していく事が重要となります。

当社の多くのご支援先では、今回ご紹介した「新規客リピート客化の仕組みづくり」に関して、コロナ禍前から強化をしてきました。その甲斐がありご支援先の中では、緊急事態宣言下においても自社デジタルアドレスを活用してお弁当のご案内を行う事で、1カ月で2,000万円以上のお弁当を販売できた会社もありました。さらにコロナ禍で頻繁に変わる営業時間等の最新の店舗情報についても、デジタルアドレスを活用してお客様に直接ご案内する事で機会損失を無くし集客の最大化に成功、コロナ禍前対比130％もの集客を実現しているお店もあります。

ぜひ皆様のお店でもリピート客獲得の仕組み化に取り組み、アフターコロナのV字回復を実現してください。

最後までお読み頂きありがとうございます。

少しでも飲食店経営者の皆様のご参考になれば幸いです。

■＜講師プロフィール＞

株式会社スリーウェルマネジメント

代表取締役

三ツ井　創太郎（みつい　そうたろう）

2003年全国で60店舗以上展開している企業に入社。料理長、店長を歴任後、業態開発、FC本部構築などを経験。その後、東証一部上場のコンサルティング会社であった株式会社船井総合研究所に入社。
中小企業から大手外食チェーンまで幅広いクライアントに経営支援を行う。
2016年飲食店に特化したコンサルティングを行う株式会社スリーウェルマネジメントを設立。
代表コンサルタントとして飲食企業の経営支援を行う傍ら、日本フードビジネス経営協会の理事長として店長、幹部育成を実施。
2022年3月発売の著書「V字回復を実現する! あたらしい飲食店経営35の繁盛法則」はアマゾン外食本ランキング1位のベストセラーとなる。