支援センター職員によるブログ

AI、グローバルの時代

2018/11/29

　おはようございます。　がんばる中小企業と創業者を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」のコーディネータ・阿須賀です。

先日、京都に住む大学生の娘に家電製品を購入するのに、中小企業支援センターのコーディネータとしては町の電気屋さんで買わねばと心が痛みましたがどうしても日中買い物に行く時間がなく、夜中に某大手ネット通販でぽちっとしました。

その後、指定した配送日時には娘が不在だとわかり、注文から3時間後の深夜1時くらいにカスタマーセンターへ配送日時変更がサイトからできないのか問い合わせのメールをしたところ、朝4時には返信がありました。しかし内容がこちらの意図と微妙にかみあっておらず、もしかしてAIによる返信？と疑って読み進めたところ、最後に「カスタマーセンター　胡（コ）」との署名が。その次のメールの署名は「カスタマーセンター　周（シュウ）」とあります。日本語の達者な外国人が、もしかして時差で日中の勤務時間となる海外のどこかから返信したのか、もしくは都会のコンビニのように深夜労働を担う主力はもはや外国人労働者なのかもしれない、と納得しました。

しかし、別に朝4時に返信してもらえなくても、消費者が配送業者の再配達問題を社会問題としてとらえ、できるだけ配送業者の負担を減らしたいと心を痛め、できるだけ早く配送日時を変更したいというこちらの意図を汲んだ対応をしてもらうほうが大事なわけです。それがいったん発注したら途中では止められないシステム、というのは、完璧に見える大手ネット通販サイトにも隙あり！？カスタマーセンターの返信内容からは、消費者は自分の損得しか考えていないのだからクレームがきたらとりあえずお詫びのポイント進呈しておこう、という杓子定規な対応になっているように感じました。

この違和感は、ネットだからこそ大切な部分のように思います。中小企業がどこまで世界的な大手に立ち向かえるかはかなりの難題ですが、わずかながらでも勝てる部分、というのは、消費者の細かい心情に寄り添った商売というところに残っているのかもしれません。