支援センター職員によるブログ

クレームは企業の宝

2010/03/16

　おはようございます。
　がんばる中小企業を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」の経営革新担当・馬上です。

　よく、「クレームは企業の宝」とか「クレームは顧客からの贈り物」とか言われますが、もちろん、クレーム担当者にとっては、クレームは無いにこしたことはないですよね。

　ただ、悪質なクレーマーは論外ですが、クレームが自社の製品やサービスの欠点を気付かせてくれる、あるいは更なる品質向上のヒントを与えてくれるのも事実です。

　現在、某有名自動車メーカーが対応に追われているように、金額の張るもの、安全に関わるものの不具合に対してはクレームをつけますが、安い日用品や飲食店に対しては、何も言わず二度と買わない、二度と食べに行かないというサイレントクレーマーも多いのではないでしょうか。

　そして、インターネットの掲示板などで、悪評を書き込むことも十分考えられます。

　私も、大抵のことにはクレームはつけませんが、先日、車を車検に出したところ、業者が1週間日程を間違えており、おまけに車検から帰った車に乗ろうとしたら、ドアの開閉時に異常音がするので、少し、文句を言いました。（ちなみに、車検を頼んだのは、上記自動車メーカー系列のディーラーです。）

　ご存知の方もいらっしゃると思いますが、某有名焼肉チェーン店は、お客に対してクレーム1件につき300円のキャッシュバックをして、クレームを集めて店の改善に役立てたと言われています。

　先日もテレビで、ある焼肉屋がこの真似をして、本当に経営の改善に役立つか検証実験をしていました。

　10日間、同じ方法でクレームを集めた結果は接客に関するクレームが最も多く、それを改善した結果、客足も伸び、売上げも上がったという後日談が放送されていました。

　結局は、消費者の目線が大事ということで、企業の目線を消費者の目線に近づけてくれるのが「クレーム」ということになるのではないでしょうか。