支援センター職員によるブログ

「コンビニの競争力」

2019/02/07

おはようございます。がんばる中小企業と創業者を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」のコーディネータ・佐藤です。

私が利用するある２つのコンビニ店のこと。

１つは駅すぐ前のＡ店。もう一方は駅から少し離れたＢ店。それぞれ差別化を図っていますが、私が良く買う、「新聞」の品揃えに違いはなく、少しでも便利なＡ店を利用していました。

ところが、ある日を境にＡ店からＢ店にブランドスイッチをします。

Ａ店で新聞を買った時のこと。私が1000円札を差し出すと、レジ係の彼女は私が握るお札を奪うように取り上げ、レジの中へ。そしてお釣りを持って行けとばかりに荒々しく私に差し出します。えっ、と思い彼女の顔を見ると、その視線は別にあり、目が合うこともニコリとすることもありません。

多少のことはどこの店でもあるので、特に気に留めることはありませんが、この日ばかりはあまりにショッキングで、決断に至りました。

コンビニは飽和時代を迎え、フィットネスジム、シェア自転車サービスの併設、更には顔認証による省力化など競争は激化しています。これからのサービスの枠組みを構築することは大切なことですが、今回のことは、足元のサービス低下により顧客離れを起こすことの象徴です。コンビニ業界に関わらず未来のサービスを提供する前に、顧客に離脱されないよう筋道をつくり上げることの必要を改めて感じました。