支援センター職員によるブログ

サービス工学　その１

2011/02/18

　おはようございます。
　がんばる中小企業を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」のマネージャーの浜田文男です。

　サービス工学について勉強を始めました。まずは、本の内容から流れを追って見ます。

　「サービス事業者の先進的取組の事例調査から、サービス企業がサービス提供の効率化と同時に、顧客にとっての価値の向上を実現し、生産性を向上させていることが分かった。」「業種に共通した取組として(1)顧客接点での日常行動計測・ニーズ分析(2)顧客重視から個客起点へ(3)サービスの連携　が見えてきた。」

　(1)に関して、「先進的なサービス事業者は、適切な方法で適切な内容のサービスを提供するために、顧客接点での接客を通じて、サービス受容者である顧客とコミュニケーションを図り、その顧客が求めていることを引き出そうとしている。また、顧客側も自分が求める内容のサービスを得るために、積極的に自分の気持ちや考えをニーズとして表明する。このように、サービス事業者と受容者のニーズの交換が行われているのが、顧客接点の現場なのである。」(2)に関して、「これまでの社会状況の変化から、多くの先進的なサービス事業者は、サービス受容者を顧客群として捕らえることをやめ、一人一人の個客に関心を持ち、それに必要なサービスを提供するようにしている。そのために多くのサービス事業者では、接客を通じて得た個客の行動や購買のプロセス情報をデータベースとして蓄積できるようにし、そのデータをモデル化し、次のサービス設計に反映できるように工夫している。」(3)に関して、「受容者の視点からサービス内容や提供方法を見たとき、個々のサービスが最適であるだけでは不十分である。日々の生活の中で、人はサービスを受けるために移動し、さまざまな異なる種類のサービスの提供を受け続けている。つまり、一人一人の個客視点からみたとき、サービスとサービスの間の接続が非常に重要である。このさまざまなサービスの間の連携と接続とは、個別のサービスプロセスのモデルを最適化することではなく、受容者の日常の行動やニーズに合わせて最適化していくことを意味している。」

　次に、「これまでの経験と勘に頼ってきたサービスに、科学的・工学的手法を導入しサービス生産性を向上させようとしたとき、サービス現場での受容者と提供者の行動などを『観測』し、それを『分析』して得られる客観的根拠に基づいてモデルを『設計』し、それを現場に再び『適用』する【最適設計ループ】を繰り返す内部構造を実際のサービス現場がもつことが重要となる。」

　まずは、入り口に立ったところです。