支援センター職員によるブログ

店舗運営（接客）について

2012/09/20

 がんばる中小企業を全力で応援する「広島市中小企業支援センター」所長の佐伯です。  

　先日、私の知人からこんな話を聞きました。
　ある洋菓子店での出来事で、知人がお店に入ると店員は誰もいない。そこで知人は客が来れば店員に知らせる仕組みはあるだろうと、購入商品の選択をしていました。
　しかし、いつまで待っても誰も出てきません。そこへ偶然、職人が厨房から出てきたので、「お願いします。」と声をかけると了解した様子で厨房に戻っていきました。

　それから間もなく１人の店員が出てきましたが、ちょうど入ってきた別の客が注文のためにこの店員に声をかけ、店員も対応し始めたとのことでした。
　順番を無視された知人は腹を立てて店を出たそうですが、その店員も異変？に気付いたようで、店の外まで出てきてお詫びと商品の注文を促したそうですが、その時の言葉に「ケーキをお付けします」という趣旨の発言があり、「私はそんなサービスをしてもらいたくて腹を立てたのではない。」と知人はさらに不快感を増したそうです。知人は二度とそのお店には行かないと話していました。

　私自身もこうした経験はよくありますが、みなさんはいかがですか。
　コンビニのように自分で商品を選びレジに並んで精算する形態では、こうしたトラブルは起こりにくいと思いますが、対面販売の場合、対応する店員の数とお客の数とのバランスが崩れたときに、こうしたトラブルの可能性が高まります。一方、店舗運営という視点からはできるだけコスト（人件費）を抑えたいところです。
　例えば、自店の来客数の変化を時間帯別に把握し、それに応じた形で店員を配置する等の工夫が必要だと思いますが、知人のケースでは、せめて来店客があったことを店員に知らせる仕組みがあればトラブルは避けられたのではないかと思います。
　また、トラブルになった際の対応でも、「○○をあげるから戻ってきて～」的な発言はお客の自尊心を傷つけることにもなりかねませんね （私の場合、「お、そうですか」と、のこのこと引き返すかもしれませんが（笑））。

　お客１人が減ることは１０人の減少につながるとも言われています（逆も言えることですが）。
　ちょっとした工夫や配慮でこうしたトラブルを未然に防ぎたいものですね。