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支援センター職員によるブログ

営業パーソンの「お客様との信頼作り」(2)

2013/03/12

shimonawa.jpg おはようございます。
 がんばる中小企業を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」の創業支援担当・下縄です。
 前回の「自分からお客様を好きになる」に続き、今回は「お客様の求めているものは何か?」と「コミュニケ―ション能力の大切さ」について書いてみます。


お客様の求めているものは何か?


 営業でもう一つ大切なことは、お客様がどのようなものを求めているのかをつかむことです。そのためには、いろいろな質問をしてみることです。そしてお客様の話をよく聞くことです。そうすれば、好意をもたれ、人間関係は豊かになっていきます。
 その結果、さまざまな人々から有益な情報や協力が得られたり、困ったときには手を差し伸べてもらえることもあるかもしれません。また、お客様との雑談も重要です。雑談の中には意外なニーズがあるかもしれません。
 しかし、一方的に話をするだけではいけません。お客様の話に興味を持たず、共感もせず、相槌を打てないと、お客様がしらけてしまって話が続かなくなってしまいます。したがって、日頃から傾聴姿勢でお客様に関心を持ち、お客様に有益になる情報を提供していくことが大切です。


コミュニケーション能力の大切さ


 すべての人間関係に言えることですが、小手先のテクニックだけで相手を動かそうとしても、長期的には続くものではありません。
 営業パーソンのコミュニケーション能力というと、これまでは、どちらかと言えば「伝える能力、説明能力」ばかりに比重がおかれてきました。しかし、お客様からみたコミュニケーションとは、「私を知ってほしい」ということなのです。コミュニケーションとはお互いを知ることで、お客様は、それぞれの立場で課題、あるいは目標を持っています。
 しかし、営業パーソンは、どうしても自分のことばかりを話そうとします。相手を知るためには聞くことから始まり、聞くためには質問をすることが大切です。質問をすれば話をしてくれる可能性が高まり、話をしてくれれば情報が入るかもしれません。もし情報が入れば相手を理解でき、相手を理解できれば課題がわかります。課題がわかれば最善の提案が可能です。


 したがって、営業パーソンの仕事は、「課題解決策を提案すること」です。つまり製品・サービスを売ることではなく、「お客様それぞれの立場での課題、あるいは目標を自分の提供できる製品・サービスを利用して解決すること」です。また、「お客様のために何かを」から「お客様と共に何かを」という姿勢を持つことも大切です。常に感謝する気持ちを持ち続け、行動することが、ビジネスでの営業のあり方を大きく変えていくのではないのでしょうか。


 ビジネスにおけるコミュニケーションの目的は、伝える、わかってもらう、説得する、 人間関係を築くなどがあります。その目的を効率的に達成できることが常に要求されます。

 
 お客様の要望を調べ、それに合わせた企画を立て、できるだけ早く関係構築をする必要があります。仕事で築いた人間関係は、仕事がなくなればなくなってしまう場合が多いので、普通のコミュニケーション以上にきめ細かな対応が求められます。
 信頼を生むには、良好なコミュニケーション作りが大切で、お客様の疑問をひとつずつ解消していけば信頼度が高まっていきます。目先の利益を追わない対応が、お客様の信頼を得ることになるのです。

 
 創業に関する様々な問題や課題について、ご気軽に創業支援担当・下縄までご連絡ください。

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