支援センター職員によるブログ

「いい店ひろしま」に学ぶ「記憶力の接客」

2008/12/18

　おはようございます。がんばる中小企業を全力でバックアップする「広島市中小企業支援センター」の経営革新担当・楠窪です。

　今回のブログでは、実際に「いい店ひろしま」の審査をした消費者審査員からいただいた、とても興味深いご意見を紹介します。

　「一度店舗を訪問調査したが評価を迷い、３週間後再度訪問した時、店員さんが私のことを覚えていてくれたのでうれしかった。」というものです。覆面調査なのでこの店員さんは一般のお客様として対応したのだと思いますが、このお店は、接客に関してとても高い点数を取っていました。

　接客に求められる要素は数々ありますが、記憶力も接客の重要な要素だと感じました。ある有名ホテルのドアスタッフ（ホテル玄関で車のドアを開ける従業員）の方は１，０００人以上のお客様の顔、名前、車種などを記憶し「ようこそお越しくださいました、○○様」と声をかけている、という話を聞いたことがあります。

　確かに「覚えられている」＝「特別扱い」という心理がはたらき、悪い気はしないものです。こうなると  購買意欲も沸いてきて、財布の紐が緩むのではないでしょうか。いわゆる「顔パス」などはその典型 例だと思います。

   接客業に携わっている皆様、この「記憶力の接客」を是非参考にしてみてはいかがですか。

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