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支援センター職員によるブログ

最良の接客とは?

2009/03/31

mikio.jpg おはようございます。がんばる中小企業を全力で支援する「広島市中小企業支援センター」の創業支援担当・北林です。


 先日、店舗で店員さんから商品説明を受けている最中に、別のお客さん(Aさんとします)が、私と店員さんの間に入ってきて商品説明をその店員さんに求めてくる場面に直面しました。店員さんとしてはどうしようもなかったのでしょうが、Aさんへの対応に追われ、私は全く手持ち無沙汰の状況になってしまい、結局帰ってしまいました。


 この場合店員さんの対応として、例えば、『① Aさんに対して「お客さまへの説明中であり、今しばらく待っていただきたい。」と理解を求める』、『② 私に対して「お急ぎのお客さまがおられるため、少々お待ちください。」と言ってAさんへの対応を続ける』ということが考えられます。


 ①の場合、Aさんとしては私への商品説明は終わったものと思って、声をかけてきたのかもしれません。この場合、Aさんのプライドを傷つける結果になる可能性があります。だからといって、②の対応をした場合、優先すべきお客様への対応が後になるという点で、店としての接客姿勢が問われそうです。


 実際の場面で、私がそのまま売場に残っていれば、店員さんはAさんへの対応が終われば、私に対してそれ相応の対応をされたと思うのですが、私と同じように帰ってしまうお客さんもあることと思います(私の場合、広島東洋カープの入場券を買うために5時間(!)並んだ直後で疲れていたため、帰ってしまったのです)。


 双方のお客様に配慮するとしたら、私に対して目で申し訳ないと訴えながら、Aさんへの対応も誠実にするしかないのかなと、後から振り返って考えました。


 お客様はいろいろな思いや事情を持ってお店にやって来られることと思います。お客様に最良の対応をすることの難しさを考えさせられました。(ベストの結論がなくて申し訳ありません。)

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